دانلود فایل


پروژه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران - دانلود فایل



دانلود فایل پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و IT میباشد که در 5 فصل کام

دانلود فایل پروژه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و IT میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.
برای آشنایی بهتر و کامل تر میتوانید نمونه رایگان پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران را از لینک زیر دانلود نمایید.

چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می گردد.
بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .
در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.
واژه های کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .
فهرست مطالبفصل اول ، مقدمه1-1- مقدمه. 21-2- مسأله اصلي تحقيق.. 21-3- تشريح و بيان موضوع. 31-4- ضرورت انجام تحقيق.. 31-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 41-6- فرضيات تحقيق.. 41-7- اهداف اساسي از انجام تحقيق.. 41-8- قلمرو انجام تحقيق.. 4ب) مکان تحقيق: بانک صادرات ایران.. 5جامعه آماري.. 51-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 51-10- محدودیتهای تحقییق : 6فصل دوم ، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق2-1 - مقدمه. 8بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری2-2- تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري.. 92-3- تعاريف CRM... 92-3-1- اهداف CRM... 112-3-2- اصول CRM... 112-3-3- مولفه هاي CRM... 122-3-3-1 مشتري.. 122-7-3-2 روابط.. 122-3-3-3 مديريت... 122-3-4- فوايد مديريت ارتباط با مشتري.. 132-3-5- فرايندهاي اصلي CRM... 142-3-6- چرخه فرآيند CRM ( مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) 162-3-6-1 كشف دانستني ها 172-3-6-2 تعامل با مشتري.. 172-3-6-3 برنامه ريزي بازار. 172-3-6-4 تجزيه و تحليل و پالايش.... 172-3-7 - ارزيابي آمادگي سازمان ها براي اجراي CRM... 172-3-8- گام هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري.. 202-3-9- ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري.. 202-3-9-1 مدير بازاريابي CRM... 212-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي.. 212-3-9-3 مديريت عملياتي.. 212-3-9-4 مديريت بخش بندي و تفكيك... 222-3-9-5 مديرت كانال هاي ارتباطي.. 222-3-9-6 كاركنان.. 232-3-1- فن آوري CRM... 242-3-11- راه حل تلفيقي CRM... 262-3-12- وضعيت موجود CRM... 272-7-13- فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول.. 272-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور. 272-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 282-3-14- CRM عملياتي.. 282-7-14-1 اهداف CRM عملياتي.. 282-3-14-2 مزاياي CRM عملياتي.. 282-3-14-3 شاخه هاي CRM عملياتي.. 292-3-14-3-1 خودكار سازي كادر فروش... 292-3-14-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 292-3-14-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان.. 292-3-15- CRM تحليلي.. 292-3-15-1 ويژگي هاي CRM تحليلي.. 302-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي.. 302-3-16- CRM مشاركتي.. 312-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 312-3-16-2 چرخه حيات مشتري.. 322-3-17 CRM در بانكداري.. 32بخش دوم: تعیین فاکتورهای موثر بر CRM2-4- تعاريف بازاريابي.. 342-5- ارزش مشتري.. 342-5-1- پيش نيازهاي مدل ارزشي.. 342-5-2 - نظام ارزش... 342-5-3- انواع مشتري از نظر رفتاري.. 352-5-4- انواع مشتري از نظر قدمت... 352-5-5- تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري.. 352-5-5-1 مشتريان فعال.. 362-5-5-2 مشتريان غير فعال.. 362-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه. 362-5-5-4 مشتريان حدسي.. 362-5-5-5 ديگران.. 362-5-6- نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري.. 372-6- مشتري وفادار. 392-6-1- قانون پاره تو يا قانون 20-80. 392-6-2- تعريف وفاداري مشتري.. 392-6-3- عوامل موثر بر وفاداري مشتري.. 402-6-4- سطوح وفاداري.. 402-6-5- مفهوم رضايتمندي مشتري.. 412-6-6- اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري.. 412-6-7- وفاداري ابزاري.. 412-6-8- وفاداري انگيزشي.. 422-6-8-2- رفتار نامنظم.. 422-6-8-3- رفتار چندگانه. 422-6-9- ماتريس وفاداري با رويكرد بخش بندي.. 422-6-10- اندازه گيري وفاداري مشتري.. 432-6-11- شبكه سودآوري بالقوه. 432-6-12- رابطه بين وفاداري و رضايتمندي.. 452–6-13- وفاداري يك فرد به يك بانك... 462-6-14- انواع وفاداري.. 482-6-15- فرآيند رويگرداني مشتري.. 502-7- تعريف خدمات.. 502-7-1- تفاوت هاي بين كالا و خدمات.. 502-7-2- سازمان هاي خدماتي و CRM... 512-7-3- ويژگي هاي خدمات.. 522-7-4- تعريف كيفيت... 522-7-5- كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي.. 532-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 562-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني.. 562-7-5-3 كيفيت فيزيكي.. 562-7-5-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 562-7-5-5 كيفيت در سازمان.. 562-7-6- ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري.. 562-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت... 572-7-6-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 572-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت... 582-8 - روش هاي سنجش.... 612-8-1- SERVQUAL 622-8-2- SERVPERF. 642-8-3- SERIMPERF 642-8-4- شاخص رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري.. 65بخش سوم : بانک صادرات2-9- شناخت كلان از بانك صادرات.. 672-9-1– تاريخچه بانك صادرات ايران.. 672-9-2– تعريف بيانيه ماموريت... 682-9-3– بيانيه ماموريت بانك صادرات.. 692-9-3-1- ارزش هاي مندرج در بيانيه ماموريت... 692-9-4– اهداف كلان و برنامه هاي استراتژيك... 712-9-5- برنامه هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات.. 722-9-6- عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانك داري.. 742-9-7- بررسي برنامه هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات.. 75بخش چهارم : پیشینه تحقیق2-10- پيشينه تحقيق.. 76فصل سوم ، روش شناسي تحقيق3- 1- مقدمه. 803 – 2 – روش تحقيق.. 803 – 3 – جامعه آماري.. 813 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماري.. 813 – 4 – روش جمع آوري اطلاعات.. 823 – 5 – ابزار اندازه گيري.. 823-6- روایی و پایایی.. 843-6-1- روائی ( اعتبار) 843-6-2- پایائی.. 853-7- فنون آماری مورد استفاده. 86فصل چهارم ، تجزیه و تحلیل4-1- مقدمه. 894-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 894-2-1 آمار توصیفی.. 894-2-2- آمار استنباطی.. 914-3- آزمون فرضیه ها 934-3-1- آزمون فرضیه اول.. 94فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات5-1- مقدمه. 975-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 975-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 975-4-پيشنهادات كاربردي.. 975-5 - پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.. 98منابع.. 99پیوست هاپیوست 1- پرسشنامه. 101پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرم افزارهای CRM در سال2012. 110پیوست 4 - به کارگيري فناوری‏هاي نوين.. 111پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112پیوست 6- مورد کاوی CRM... 113پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120 فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارهانمودار(1-1) فرآیند CRM... 4شکل(2-1) مولفه هاي CRM... 12شکل(2-2) فرآيند CRMاز نظر سوئيف... 16شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18جدول (2-1) خلاصه ويژگي هاي عواملي آمادگي سازمان ها را جهت اجراي CRM... 20شكل (2-4) ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري.. 21شکل(2-5) ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع ) 23شکل(2-6) ساختار عمومي سازمان هاي بيمه. 23شكل (2-7) هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري.. 35شكل (2-8) ارتباط بين سود و درصد مشتريان.. 37شكل(2-9) توزيع سهم مشتريان و غيرمشتريان ازنظر درآمد 37شكل(2-10) مثال موردي در هزينه بازاريابي.. 38شكل (2-11) مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته بندي مشتري.. 39شکل(2-12) هرم وفاداري ( نيگل هيل) 41جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42جدول (2-2) سلولهاي عادات خريداري.. 43شکل (2-13) سود توزیع شده. 44شکل (2-14) ميزان نگهداري مشتريان و رابطه آن با سوآوری.. 46شکل(2-15) رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري.. 46شکل(2-16) عوامل موثر بر ايجاد وفاداري در مشتريان بانك... 47شكل (2-17) مدل ECSI يامدل اروپايي اندازه گيري ميزان وفاداري مشتري.. 48جدول (2-3) ماتر

مدیریت ارتباط با مشتری


CRM


بانک


وفاداری مشتری


ارزش مشتری


استراتژی سازمانی


بانک صادرات ایران


دانلود


رایگان


مدیریت


بازاریابی CRM


فرآیند CRM


مد


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

هرچند در مورد به‌کار گیری اصل اساسی و اولیه بازاریابی یعنی برآوردن نیازهای مشتریان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر این است که محیط کنونی بازار با تغییرات بنیادی نسبت به دهه ۶٠ میلادی تغییر در روشهای اجرای اصول را ضروری می سازد.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

... بوده و در ایران با نام مدیریت ... در برقراری ارتباط مشتری ... پروژه‌هاى:crm ...

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ...

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند .

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند .

ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با ...

ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM ...

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm ... crm در بانک صادرات ایران

فایــل پــروژه پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و it میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ...

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM ...

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm ... crm در بانک صادرات ایران

پایان نامه :: دانلود پروژه

بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند.

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ...

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM ...

دانلود بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm ... crm در بانک صادرات ایران

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

... بوده و در ایران با نام مدیریت ... در برقراری ارتباط مشتری ... پروژه‌هاى:crm ...

فایــل پــروژه پروژه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران یک پروژه کامل برای رشته های کامپیوتر و it میباشد که در 5 فصل کامل تنظیم شده است و دارای جامعه آماری،پرسشنامه،یافته های پژوهش و نتیجه گیری میباشد.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی(Analytical CRM) تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری که بر اساس اجرای فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد، تامین می کند.

دانلود رایگان پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری crm - نسخه ...

... مدیریت ارتباط با مشتری crm ... بررسی برقراری فرایند ... با مشتری CRM در بانک صادرات

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک ها

مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند .

دانلود پایان نامه، پروپوزال، پروژه در مورد فرآیندهای کسب وکار

... بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران. ... مدیریت ...

ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با ...

ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری crm در بانک صادرات ایران

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

... بوده و در ایران با نام مدیریت ... در برقراری ارتباط مشتری ... پروژه‌هاى:crm ...

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری CRM + رایگان تا مدت محدود

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری crm ... بررسی برقراری فرایند ... مشتری crm در بانک صادرات

پروژه آماده افترافکت : کلیپ عاشقانه عکس با موزیک محسن ابراهیم زاده عاشق شدن + دمو

دانلود حل تمرین مهندسی الکترومغناطیس ویرایش هفتم ویلیام هایت Engineering Electromagnetics by William H. Hayt

پاورپوینت اصل اهمیت در حسابداری

How To Improve Memory (آمــوزش افــرایـش حـافـظه و ظــرفیت یــادگیـری مغـــز)

کارت ویزیت لایه باز کلوپ بازی های رایانه ای

طرح توجیهی تولید اسید سولفوریک

دانلود پاورپوینت رياضی عمومی (2)

نُت فارسی آهنگ امان از درد دوری

اینترنت DSL

تحقیق درباره اهميت و تاثير آزمايشگاه دامپزشكي و نقش مهم آن در پيشگيري و كنترل بيماري هاي طيور و صنعت پرورش طيو